La valeur du client est créée autant par la focalisation sur les processus et les systèmes que par l’esprit et la culture. La mentalité et la culture sont beaucoup plus difficiles à changer et à imiter.

Il est plus facile de copier des produits et des systèmes que de changer les mentalités et la culture. Par conséquent, pour la réussite à long terme, la mentalité et la culture sont importantes et durables. Ces systèmes, créent une expérience et une valeur exceptionnelles.

Comment est-ce que la valeur client change ?

La valeur change pendant l’utilisation d’un produit ou pendant le parcours du client. La valeur est perçue lors de l’intention d’achat, ou de l’achat effectif, de l’installation ou de la mise en service, de l’utilisation et même de la revente. Nous appelons parfois cela la cascade de besoins ; car les besoins changent pendant le parcours client.

La relation entre valeur client et satisfaction client

La création de valeur client augmente la satisfaction client ainsi que l’expérience client. L’inverse est également vrai.

Une bonne expérience client créera de la valeur pour un client. Créer de la valeur client, par exemple, de meilleurs avantages par rapport au prix, augmente la fidélité, la part de marché, le prix, réduit les erreurs et augmente l’efficacité. Une part de marché accrue et une meilleure efficacité entraînent des profits plus élevés.

Comment créer de la valeur réelle ?

Vous devez d’abord comprendre le concept de valeur client, ce qu’un client perçoit comme une valeur, comment ses besoins évoluent avec le temps et comment obtenir les commentaires de ses clients.

Vous devez comprendre que les gens achètent un produit ou un service qui crée le plus de valeur par rapport aux options concurrentes comme customer lifetime value.

Pour créer une valeur réelle, vous devez reconnaître ce que le client perçoit comme une valeur. Vous devez comprendre comment le client perçoit le produit de votre concurrence. Qu’est-ce qui est important pour le client dans sa décision d’achat? Le prix est-il plus important ou présente-t-il des avantages? Êtes-vous capable de fournir ce que le client considère comme important? Êtes-vous en mesure de fournir plus que vos concurrents sur ces facteurs?

Je comprends que ce sont des conditions générales, mais elles vous aideront à créer de la valeur à mesure que vous comprenez les besoins et les perceptions de votre client.

Exemple de la création de la valeur client

Prenons quelques exemples pour créer de la valeur client. La première question que l’on doit se poser est ;  comment faire en sorte que le client se sente valorisé. Par exemple:

• Le fait de sourire et d’être attentif à un client lui crée de la valeur. L’ignorer détruit la valeur pour le client
• Facilitant le contact du client avec son prestataire de services et l’assurance qu’une réponse sera donnée au moment et à la manière promis (temps d’attente annoncé et respecté, le canal de contact préféré, etc…)
• Ne pas vous faire répéter les questions ou les réponses et continuer à relater le problème
• Recevoir un appel d’un technicien de service confirmant sa visite car le client n’est pas tenu de se demander si la visite de service aura lieu
• Etc…

Comment déterminer la valeur client ?

Toutes les entreprises ont des exemples concrets de créateurs de valeur et de destructeurs de valeur et peuvent ajouter de nombreux autres exemples. Pour ce faire, essayez de répondre aux questions suivantes:

• Que puis-je faire pour créer de la valeur pour mon client?
• Qu’est-ce qui peut détruire la valeur pour mon client?
• L’expérience crée-t-elle de la valeur?

Après avoir répondu à ces questions, essayez de faire un autre pas. Énumérez les choses que vous ne trouvez pas chez l’un de vos prestataires de service et qui peuvent créer de la valeur pour vous.