Un centre d’appels (Call Center) est en général surtout connu pour faire de la prospection téléphonique ainsi que la vente. Ce ne sont pourtant pas de ses seules fonctions, mais ce service au sein d’une entreprise ou externalisé s’occupe également des appels entrants. Ils peuvent en l’occurrence provenir de la clientèle ou éventuellement de prospects potentiels qui demandent différentes sortes d’informations. Justement, un Call Center est encore de nos jours un service de grande importance pour pratiquement toutes les entreprises. Il permet notamment d’entretenir et de gérer la relation client en leur apportant une assistance et un support quasi sans faille avec de surcroît le concours des avancées technologiques.
Les appels téléphoniques sont encore d’actualité
Vous n’êtes pas sans savoir que les différents moyens de communication ont grandement évolué ces dernières années. Plus particulièrement grâce à Internet et surtout en prenant compte de l’essor inéluctable du Web 2.0. En effet, de nombreux canaux sont désormais utilisés quotidiennement aussi bien par les professionnels que les particuliers pour communiquer et interagir (e-mail, messagerie instantanée, blog, RSS, etc.).
Force est toutefois d’admettre que les appels téléphoniques ne sont pas pour autant délaissés. Ils sont encore actuellement un excellent moyen d’interaction privilégié entre les entreprises et sa clientèle. Que ce soit pour demander des informations sur un produit ou un service, faire des réclamations, etc. du côté du client. Tandis que du côté de l’entreprise, sonder l’opinion de sa clientèle est entre autres réalisable dans le but de connaître la satisfaction client ou d’entretenir la relation.
Voilà pourquoi un centre d’appels est un atout d’importance à disposer au sein d’une entreprise permettant de gérer efficacement et de façon optimale la relation client. Sinon, il est également possible de confier cette tâche à un prestataire externe si ce service n’est pas disponible en interne. À ce propos, il existe un large choix de Call Center aussi bien au niveau local ou délocalisé à l’étranger pour une centre d’accueil téléphonique par exemple.
Les centres d’appels ont évolué
Il y a encore quelques années, les centres d’appels étaient principalement destinés à gérer les appels entrants et sortants. Il pouvait s’agir de répondre aux demandes d’informations des clients ou des prospects, de résoudre des problèmes liés à un produit ou à un service (SAV), etc. Tout comme réaliser des ventes par téléphone (télémarketing), effectuer des sondages ou des enquêtes téléphoniques, etc. Mais de nos jours, les centres d’appels ont évolué au fur et à mesure des avancées technologiques.
En effet, il faut savoir que ce service (en interne) ou les prestataires (centre d’appels externalisés) sont désormais à même de gérer plusieurs canaux de communications modernes. Grâce à différentes sortes de logiciels spécialement prévus à cet effet, ainsi que par l’intermédiaire d’Internet. En plus de gérer les appels entrants et sortants, ce service est actuellement en mesure de traiter à la fois des e-mails, des SMS, des messageries instantanées (tchat), etc. Plus encore, les centres d’appels modernes peuvent actuellement s’occuper parallèlement de la gestion des réseaux sociaux.
Comme évoquées précédemment, les attributions d’un centre d’appels dans l’ère du temps ont remarquablement évolués. Étant donné que les entreprises ou les marques sont de plus en plus présentes sur les réseaux sociaux, un Call Center peut actuellement animer et surtout entretenir leurs communautés. Il s’agit d’un atout particulièrement important à considérer puisque les clients tout comme les prospects potentiels sont présents sur ces canaux de communication des plus plébiscités. Ainsi, au-delà de l’émission et de la réception d’appels, un Call Center assure également la gestion de la relation client à travers plusieurs canaux de communications issus des avancés technologiques.
